LÍNGUA
PORTUGUESA:
Compreensão e interpretação de textos, com
domínio das relações morfossintáticas, semânticas, discursivas e
argumentativas. Tipologia textual. Coesão e coerência. Ortografia oficial.
Acentuação gráfica. Pontuação. Formação e emprego das classes de palavras.
Significação de palavras. Sintaxe da oração e do período. Concordância nominal
e verbal. Regência nominal e verbal. Emprego do sinal indicativo de crase.
RACIOCÍNIO
LÓGICO:
Estruturas lógicas. Lógica de argumentação:
analogias, inferências, deduções e conclusões. Lógica sentencial (ou
proposicional): proposições simples e compostas; tabelas‐verdade;
equivalências; leis de De Morgan; diagramas lógicos. Lógica de primeira ordem.
Princípios de contagem e probabilidade. Operações com conjuntos. Raciocínio
lógico envolvendo problemas aritméticos, geométricos e matriciais.
NOÇÕES
DE INFORMÁTICA:
Conceitos básicos e modos de utilização de
tecnologias, ferramentas, aplicativos e procedimentos de informática: tipos de
computadores, conceitos de hardware e de software, instalação de periféricos.
Edição de textos, planilhas e apresentações (ambientes Microsoft Office).
Noções de sistema operacional (ambiente Windows). Redes de computadores:
conceitos básicos, ferramentas, aplicativos e procedimentos de Internet e
intranet. Programas de navegação: Microsoft Internet Explorer, Mozilla Firefox,
Google Chrome e similares. Programa de correio eletrônico: Outlook Express.
Sítios de busca e pesquisa na Internet. Redes sociais. Computação na nuvem
(cloud computing). Conceitos de organização e de gerenciamento de informações,
arquivos, pastas e programas. Segurança da informação: procedimentos de
segurança. Noções de vírus, worms e pragas virtuais. Aplicativos para segurança
(antivírus, firewall, antispyware etc.). Procedimentos de backup.
LEGISLAÇÃO:
Lei Nº 8.078/90 (Código de Defesa do
Consumidor); Lei Nº 11.343/06 – anti‐droga; Lei Nº 8.142/90; Lei Nº 8.137/90. Decreto Lei Nº
2.848/40 (Código Penal, Artigos 273 e 282). Noções sobre o Sistema Único de
Saúde (SUS): Lei Nº 8.080 de 19/09/90; Bioética (Resolução CNS 196/96); Código
Nacional de Trânsito (Lei Nº 9.503/97 – Capítulos XV, XVI e XIX). Medicamentos
genéricos e similares: Lei Federal Nº 9.787/99; Resolução RDC 16/07 – Anvisa;
Resolução RDC 17/07 – Anvisa; Boas Práticas em Farmácia: Resolução RDC 44/09 –
Anvisa; Instrução Normativa 9/09 – Anvisa; Instrução Normativa 10/09 – Anvisa;
Medicamentos Sujeitos a Controle Especial e Antimicrobianos; Portaria 344/98 –
Secretaria de Vigilância Sanitária/Ministério da Saúde; Portaria 6/99 –
Secretaria de Vigilância Sanitária/Ministério da Saúde; Resolução 357/01 –
Conselho Federal de Farmácia; Resolução RDC 52/11 – Anvisa; Resolução RDC 20/11
– Anvisa; Resolução RDC 27/07 – Anvisa.Outras Legislações: Lei Federal Nº
5.991/73; Lei Federal Nº 6.360/76; Lei Federal Nº 6.437/77; Resolução 417/04 –
Conselho Federal de Farmácia; Resolução RDC 138/03 – Anvisa; Resolução RDC
306/04 – Anvisa; Resolução RDC 80/06 – Anvisa; Resolução RDC 67/07 – Anvisa;
Resolução RDC 96/08 – Anvisa; E todas as atualizações ou substituições das
legislações aqui citadas.
CONHECIMENTOS
ESPECÍFICOS:
Organização do ambiente do telefonista.
Técnicas de comunicação. A importância, os objetivos e os elementos básicos da
comunicação. Os obstáculos à comunicação. As formas de comunicação. A
comunicação telefônica. Regras de conduta e procedimentos ao telefone. Redes
telefônicas. Centrais telefônicas. Sistemas telefônicos. Sistemas KS, PMBX e
PABX. Procedimentos operacionais em uma mesa telefônica. BINA ou ANI (automatic
number identification). Serviços de voz. Linhas‐tronco. Serviços das companhias telefônicas.
Código e relação das operadoras no Brasil. Ligações locais. Ligações de longa
distância. Consulta a listas telefônicas. Ligações internacionais. Ligações
para serviços. Fusos horários. Serviços oferecidos pelas operadoras. Noções de
uso e conservação de equipamentos de escritório. Procedimento ético do
telefonista. Qualidade no atendimento. Código Nacional de Telecomunicações.
Qualidade em prestação de serviços: as dimensões da qualidade pessoal e
profissional; fatores que determinam a qualidade de um serviço; normalização
técnica e qualidade; qualidade no atendimento ao público interno e externo;
comunicação verbal, escrita e relações públicas.
